ایجنت‌های پشتیبانی هوشمند

این خدمت برای شماست اگر

• حجم زیادی از سؤال‌های تکراری مشتریان یا درخواست‌های پشتیبانی دارید و می‌خواهید بخشی از پاسخ‌گویی بدون افزایش نیروی انسانی انجام شود.
• اطلاعات موردنیاز برای پاسخ‌گویی در مستندات، FAQ، سایت، دیتابیس، CRM یا فایل‌های مختلف پراکنده است و پیدا کردن پاسخ درست زمان می‌برد.
• می‌خواهید پشتیبانی فقط یک چت‌بات پاسخ‌گو نباشد و بتواند سفارش را بررسی کند، درخواست ثبت کند، تیکت بسازد یا در صورت نیاز مشتری را به پشتیبان انسانی ارجاع دهد.

چه زمانی برای این کار سراغ من نیایید

اگر قرار است فقط یک چت‌بات به سایت اضافه شود که پاسخ‌های عمومی تولید کند، بدون اینکه دانش واقعی کسب‌وکار، فرایندهای پشتیبانی و سیستم‌های موجود بررسی شوند، احتمالاً نیازی به این خدمت ندارید. هدف، ساختن یک مدل پاسخ‌گو نیست؛ هدف ساختن بخشی از فرایند پشتیبانی است که بتوان روی عملکرد آن حساب کرد.

روند کار

1. ۱

   بررسی نیاز و فرایند

   ابتدا مشخص می‌کنیم مشتری چه سؤال‌هایی می‌پرسد، پشتیبانی امروز چگونه پاسخ می‌دهد، چه تصمیم‌هایی نیاز به دخالت انسان دارند و ایجنت دقیقاً قرار است کجای فرایند قرار بگیرد. قرار نیست هر کاری را به مدل بسپاریم؛ فقط جایی که واقعاً ارزش ایجاد می‌کند.

2. ۲

   ساختن سیستم دانش

   منابع مورد استفاده برای پاسخ‌گویی از مستندات شرکت، FAQ، سایت، فایل‌ها، دیتابیس و CRM جمع‌آوری و ساختاردهی می‌شوند. در صورت نیاز، ایجنت با سیستم RAG به این منابع متصل می‌شود تا پاسخ را بر اساس دانش واقعی کسب‌وکار تولید کند، نه بر اساس حدس مدل.

3. ۳

   اتصال ایجنت به عملیات

   ایجنت فقط متن تولید نمی‌کند. در صورت نیاز می‌تواند سفارش را بررسی کند، درخواست یا تیکت ایجاد کند، اطلاعات لازم را از سیستم‌های موجود دریافت کند و نتیجه را در همان گفتگو به کاربر برگرداند. برای موقعیت‌هایی که نیاز به تصمیم یا دخالت انسان دارند نیز مسیر ارجاع تعریف می‌شود.

4. ۴

   تست، استقرار و توسعه

   رفتار ایجنت با سناریوهای واقعی بررسی می‌شود؛ از پاسخ‌های معمول تا سؤال‌هایی که پاسخ مشخصی ندارند. مواردی که ایجنت نمی‌تواند با اطمینان پاسخ دهد، به پشتیبان انسانی ارجاع داده می‌شوند و سؤال‌های بی‌پاسخ نیز برای بررسی و بهبود سیستم ثبت می‌شوند. پس از استقرار، سیستم بر اساس استفاده واقعی توسعه پیدا می‌کند.

در پایان چه چیزی در دست دارید

یک ایجنت پشتیبانی که به دانش و سیستم‌های واقعی کسب‌وکار شما متصل است؛ می‌تواند به مشتری پاسخ دهد، اطلاعات موردنیاز را پیدا کند، بعضی اقدامات را انجام دهد و در جایی که نباید تصمیم بگیرد، گفتگو را به انسان منتقل کند.