مطالعهٔ موردی · ۲۰۲۶
دستیار هوشمند وبسایت: پاسخ از دانش واقعی، و گفتوگویی که به لید تبدیل میشود
یک دستیار پشت چت ویجت وبسایت و ربات تلگرام. از دانش خود وبسایت و از طریق RAG پاسخ میدهد، چیزی را که نمیداند نمیسازد، و کاربر جدی را از یک پرسش تا یک لید معتبر یا رزرو تأییدشدهٔ مشاوره میبرد.
- نقش
- از ابتدا تا انتها: موتور گفتوگو، RAG، چت ویجت، ربات تلگرام و پنل مدیریت
- مدت
- ۲۰۲۶
- کارفرما
- محصول شخصی، در حال اجرا روی همین وبسایت
مسئله
پیش از این سیستم، بخش زیادی از ارتباط با کاربران از طریق تلگرام یا سیستم تیکت وبسایت انجام میشد. کاربر برای دریافت پاسخ باید منتظر میماند و مسیر مشخصی از «پرسش» تا «دریافت اطلاعات» و در صورت نیاز، «رزرو مشاوره» وجود نداشت. هدف، ساخت دستیاری بود که بتواند در وبسایت و تلگرام با کاربر گفتوگو کند، بر اساس اطلاعات واقعی وبسایت پاسخ بدهد، کاربر را راهنمایی کند و در صورت وجود قصد جدی برای ارتباط یا مشاوره، او را وارد فرآیند ثبت لید و رزرو مشاوره کند.
محدودیتها
- دستیار باید در وبسایت و تلگرام قابل استفاده باشد.
- پاسخها باید بر اساس اطلاعات موجود و قابل اتکا باشند.
- اگر اطلاعاتی برای پاسخ وجود نداشته باشد، سیستم نباید پاسخ ساختگی تولید کند.
- اطلاعات تماس فقط با رضایت کاربر دریافت و ثبت شود.
- برای ثبت درخواست مشاوره، اطلاعات موردنیاز باید کامل جمعآوری شود.
- جزئیات رزرو مشاوره پیش از ثبت نهایی باید به کاربر نمایش داده و تأیید شود.
- اطلاعات لید باید قبل از ذخیرهسازی اعتبارسنجی شود.
- لیدها باید به کانال و گفتوگوی مربوط به خود متصل باشند.
تصمیمهایی که شکلش دادند
یک دستیار، دو نقطهٔ ورود
بهجای ساخت دو سیستم مستقل، یک منطق واحد برای دستیار در دو کانال ایجاد شد: چت ویجت وبسایت و ربات تلگرام. به این ترتیب مسیر گفتوگو و تبدیل کاربر در هر دو کانال بر پایهٔ یک ساختار مشترک انجام میشود.
RAG بهعنوان منبع دانش
اطلاعات وبسایت در سیستم RAG قرار گرفت تا دستیار بتواند پاسخهای خود را بر اساس دانش موجود ارائه کند. در صورتی که پاسخ در دانش موجود نباشد، دستیار آن را حدس نمیزند یا تولید نمیکند؛ بلکه کاربر را به مسیر مناسب راهنمایی میکند.
تبدیل گفتوگو به لید
دستیار فقط برای پاسخگویی طراحی نشد؛ گفتوگو مسیر مشخصی را دنبال میکند: Knowledge ← Conversation ← Qualification ← Lead Creation ← Consultation Booking. دو نوع لید وجود دارد: Contact Lead، زمانی که کاربر میخواهد اطلاعات تماسش را برای ارتباط بیشتر ثبت کند، و Consultation Lead، زمانی که درخواست مشاوره دارد و اطلاعات لازم برای رزرو را ارائه میکند. در رزرو مشاوره، دستیار ابتدا اطلاعات را جمعآوری میکند، جزئیات را برای کاربر بازخوانی میکند و فقط پس از تأیید او درخواست را ثبت میکند.
اعتبارسنجی لید قبل از ذخیرهسازی
مدل هوش مصنوعی تصمیم نهایی برای ذخیرهٔ لید را در اختیار ندارد. اطلاعات جمعآوریشده از طریق ابزارهای مشخص دریافت و سپس در سمت سرور اعتبارسنجی میشوند، با همان Schemaهایی که فرمهای اصلی وبسایت استفاده میکنند؛ بنابراین دادهای که از طریق چت ثبت میشود باید همان قوانین فرمهای اصلی را رعایت کند.
تفکیک اطلاعات گفتوگو از لید
ذخیرهٔ اطلاعاتی مانند نام، ایمیل یا شماره تلفن در جریان گفتوگو بهتنهایی به معنی ایجاد لید نیست. اطلاعات مکالمه جدا از لید واقعی مدیریت میشوند و تنها زمانی لید ایجاد میشود که شرایط و اطلاعات موردنیاز آن کامل و معتبر باشند.
جلوگیری از ثبت تکراری
برای هر گفتوگو محدودیتهایی برای ثبت لید در نظر گرفته شد تا یک کاربر در همان مکالمه لیدهای تکراری ایجاد نکند. همچنین هر لید به منبع ورود کاربر، مانند chat-widget یا chat-telegram، متصل میشود.
ثبت امن و قابل پیگیری
اطلاعات ابتدا در PostgreSQL ذخیره میشوند و سپس اعلان ثبت لید ارسال میشود؛ در نتیجه شکست ارسال اعلان باعث از بین رفتن خود لید نمیشود. پس از ثبت موفق، شمارهٔ پیگیری به کاربر داده میشود و نحوهٔ ادامهٔ فرآیند برای او توضیح داده میشود.
چه چیزی تحویل شد
- دستیار هوشمند وبسایت
- چتبات وبسایت
- ربات تلگرام
- سیستم RAG
- پاسخگویی مبتنی بر دانش موجود
- مدیریت پرسشهایی که پاسخ آنها در دانش سیستم وجود ندارد
- هدایت مکالمه بر اساس نیاز کاربر
- فرآیند ثبت Contact Lead
- فرآیند رزرو مشاوره
- جمعآوری و اعتبارسنجی اطلاعات تماس
- جمعآوری اطلاعات موردنیاز مشاوره
- تأیید نهایی اطلاعات رزرو توسط کاربر
- اتصال لید به کانال و مکالمهٔ مربوطه
- جلوگیری از ثبت لید تکراری در یک گفتوگو
- ذخیرهٔ لید در PostgreSQL
- سیستم اعلان
- شمارهٔ پیگیری برای کاربر
چیز مشابهی روی میزتان هست؟
محدودیتی که زیر آن کار میکنید را بگویید تا بگویم این رویکرد به کارتان میآید یا نه.